La Constitución Política de Colombia, a través de su artículo 78, establece los derechos del consumidor, dentro de aquellos considerados como derechos colectivos de la siguiente forma:
“La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”.
El legislador por medio del artículo 3 de la ley 1480 de 2011 ha estipulado derechos y deberes en cabeza de los consumidores, pero en específico, el derecho y facultad que nos atañe aquí, es el derecho consagrado en el numeral 1.5 de la precitada norma:
“(…)1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
(…)”
Por lo tanto todo consumidor tiene el derecho de reclamar, ante el productor y/o el proveedor, y a su vez de recibir una respuesta a clara y efectiva , que puedan surgir en el desarrollo de los vínculos de consumo, es tanto así que este tipo de reclamaciones se ciñen al derecho fundamental de petición establecido en el artículo 23 de la Constitución de Colombia, donde se establece el derecho de todas las personas a interponer peticiones respetuosas antes las autoridades por motivos de interés ya sea general o particular y obtener pronta respuesta.
Pero el derecho de petición no solo se limita a entidades públicas, también se puede ejercer contra particulares, en los casos en que exista una relación de subordinación o indefensión de un ciudadano frente a otro particular, o en general cuando le sea dable reclamar un derecho fundamental ante el susodicho particular, es así que la ley estatutaria 1755 de 2015 en su artículo 32, establece lo siguiente:
“Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes.” (Subrayado fuera del texto).
Y como se ha dicho, el consumidor es poseedor del derecho a reclamar y recibir respuesta, en todo caso estas peticiones se sujetaran a lo establecido en el Capítulo I de la precitada norma y demás concordantes. Por lo tanto toda petición deberá resolverse mínimo dentro de los 15 días siguientes de presentada la solicitud, o de no poderse responder dentro de este término el empapelado deberá explicar las razones y a su vez señalar un término razonable para dar respuesta, so pena de recibir sanciones administrativas.
Una vez surtido el trámite de reclamación la Superintendencia de Industria y comercio cuenta con la facultad jurisdiccional para conocer de los casos de vulneración de derechos al consumidor, lo cual podemos encontrar establecidos en el artículo 24 de la ley 1564 de 2012
“Articulo 24.Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:
- La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor.
(…)”
Por lo tanto si un particular considera que se ha vulnerado sus derechos en calidad de consumidor, puede iniciar una acción de protección al consumidor, por medio de la cual, según el artículo 56 de la ley 1480 de 2011, se “decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor”.
Si desea profundizar más en cómo se lleva a cabo el proceso de reclamación ante la SIC, puede consultar las recomendaciones establecidas por la SIC aquí
Elaborado por: Jaime Alberto Rueda Vega